¿Creatividad? Sí, centrada en ti.

7:00. Suena el despertador… rápido vistazo al teléfono… “Sólo hoy, descuento del 15% por ir hoy a comprar a …”

9:00. Abro el ordenador… “Date prisa. Vuelos desde 9,99 € sólo hasta media noche del viernes.”

Y así seguimos, un día tras otro….

Se concentran todos los esfuerzos en vender, captar nuevos clientes, a corto plazo, para ¿salvar la cuenta del año, del trimestre, del mes, el bonus, el puesto...? como sea.

Esto me recuerda el caso de cierta entidad financiera, en la que durante años se aprobó un gasto de hasta más de 500 € por captación de cada nuevo cliente con nómina, con unos ambiciosísimos objetivos, apoyados en una enorme inversión publicitaria.

Según sus responsables, la campaña fue un éxito total, y muchos de ellos recibieron premios y ascensos.

Hasta ahí, ¿muy bien?

Los datos de captación de clientes que se manejaban internamente eran brutos, es decir, que no se consideraba la fuga de clientes insatisfechos con la entidad, que en número creciente, la abandonaban por una política de comisiones abusiva, y un nivel de servicio casi inexistente: Todos los esfuerzos se centraban en la captación... pero una vez dentro, ¿Cómo era la experiencia de los nuevos clientes?

En la práctica, se adelantaban cantidades ingentes para captar nuevos clientes, que se esperaba recuperar incluso al cuarto año de su llegada, si cumplían una maraña cada vez mayor de condiciones, cuyo cumplimiento era cada vez más difícil de controlar. Mientras, se desatendían los clientes “de toda la vida”, que abandonaban la entidad ante la frustración de ver cómo eran sistemáticamente ignorados, y además, no podían acceder a las condiciones de la nueva oferta.

En definitiva, era como tener el grifo del agua caliente abierto a tope, sin cerrar el tapón de la bañera. Pero, como me dijo uno de los responsables del invento, “Tienes razón con la prevención del abandono de clientes, pero es que ahora este tema no interesa arriba”. Se debían creer que el número de clientes con nómina, dispuestos a cambiar de banco por un regalo, era infinito…

Pues eso, que esa entidad ya no está en el mapa bancario español.

Pocas empresas se toman en serio, de verdad, a sus clientes. Pero las que lo hacen, tienen gran éxito, y además duradero. Porque, ya en el siglo XXI, global y digital, ¿Quién puede dudar seriamente de que, incluso históricamente, cualquier líder mundial de su categoría pone su creatividad al servicio de sus clientes? 

El secreto: Ser creativos también a largo plazo, establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes o usuarios, asumiendo que esa alineación de intereses genera valor en el tiempo para las dos partes: El cliente, se siente satisfecho, y cada nueva interacción refuerza el vínculo entre las partes. ¿Para qué cambiar de proveedor? Y encima, como no es algo frecuente, se lo comenta a su círculo de influencia, igual que se recomienda un buen restaurante. Es que además… ¡Te hace quedar bien!

Por su parte, el proveedor acompaña al cliente en su evolución, aprovechando la relación para conocerle mejor, interactuando con él, convirtiéndose en su socio más que en su proveedor, evolucionando su propuesta de valor, y justificando así en el tiempo, el precio de sus productos y servicios. Valor es lo que obtienes, precio es lo que pagas.

Esto no debería ser considerado un cambio de paradigma, pero si una vuelta a la esencia de cada negocio: Su verdadera razón de ser debería consistir siempre en satisfacer excelentemente las necesidades y preferencias, conscientes e inconscientes, de aquellas personas (físicas o jurídicas) que han decidido confiar. Y la consecuencia de esa confianza, es mucho mayor y mejor que el mero beneficio económico.

Pensar otra cosa, a día de hoy, es pan para hoy, y hambre para mañana.